Как общаться с клиентом до и после съёмки фотографа

Коротко: Хорошее общение с клиентом строится на ясных договорённостях до съёмки и понятных сроках после неё. Уточните цель и формат заранее, подготовьте человека к съёмке, после съёмки покажите превью и назовите реальный срок. Фиксируйте решения письменно, чтобы не спорить потом.

Большая часть недоразумений между фотографом и клиентом возникает не из-за плохих снимков, а из-за разных ожиданий. Клиент рассчитывал на одно, получил другое, и претензия готова. Её можно предотвратить на каждом этапе.

До съёмки: что узнать и согласовать

Первое сообщение клиента обычно короткое: «Хочу фотосессию». Ваша задача — превратить это в понятное задание. Задайте вопросы:

Для чего нужны снимки: личный архив, сайт, соцсети, печать?
Какое настроение и стиль нравятся? Попросите примеры кадров.
Где и когда будет съёмка, сколько человек в кадре?
Есть ли ограничения: что клиенту не нравится в своей внешности, чего не хочет видеть в кадре.
Что нужно получить в итоге: сколько кадров, в каком виде, к какому сроку.

Как общаться с клиентом до и после съемки — Фото: Татьяна Григорьева

Письменная фиксация

После разговора отправьте клиенту короткое резюме: дата, место, длительность, что входит в работу, как будут переданы материалы. Если нужен договор, оформите его по правилам, о документах рассказано в статье про договор, предоплату и сроки.

Подготовка клиента

Объясните, что надеть, как подготовить волосы и кожу, что взять с собой, когда приехать. Сообщите, что кадры сначала будут в черновом виде, а лучшие вы доработаете. Для самой съёмки пригодятся приёмы из статьи про общение с моделью.

В день съёмки

Придите заранее и проверьте место.
Начните с разговора, а не с камеры.
Объясняйте, что будет дальше, и называйте время окончания.
Показывайте несколько кадров на экране, чтобы человек видел результат.
Спрашивайте о комфорте: холодно, жарко, неудобно.

После съёмки

Первое сообщение

В течение дня или вечера отправьте клиенту сообщение: поблагодарите, напомните, когда он получит материалы. Это снимает тревогу «как всё прошло?».

Отбор и показ

Не показывайте все кадры. Сделайте отбор, оставьте лучшие и уберите дубли. Принципы описаны в статье про первичную отборку. Если договором предусмотрен выбор клиентом, дайте понятные правила: сколько кадров можно выбрать, как отметить, до какого времени.

Правки

Определите, что считается правкой: цвет, обрезка, мелкая ретушь. Чётко проговорите, что входит в работу, а что оплачивается отдельно. Если клиент просит о большом объёме, обсудите дополнительно. Это не конфликт, а честность.

Передача и отзыв

Передайте файлы удобным способом: ссылка на облако, архив. Объясните, как скачать и где хранить: ссылки не вечные. Попросите отзыв, но без давления: «Если есть пара минут, напишите, что понравилось и что стоит улучшить». Хороший отзыв и повторные заказы описаны в статье про первых клиентов.

Примеры формулировок

Готовые фразы помогают не терять тон в стрессовый момент. Перед съёмкой: «Чтобы всё получилось, давайте уточним три вещи: для чего снимки, где будет съёмка и какой результат вы хотите получить». После съёмки: «Спасибо за съёмку! Первые кадры отправлю в течение нескольких дней, лучшие доработаю и пришлю ссылку». При правках: «Могу изменить цвет и обрезку в рамках работы, а сложную ретушь предлагаю обсудить отдельно».

Вежливый и спокойный тон важнее красивых слов: клиент должен чувствовать, что вы управляете процессом.

Как реагировать на недовольство

Выслушайте без оправданий и уточните, что именно не нравится.
Сверьтесь с договорённостями: что было записано.
Предложите конкретный вариант решения в рамках работы.
Не обсуждайте человека с третьими лицами: сохраните отношения.

Типичные ошибки

Не уточнять цель съёмки и работать «по ощущениям».
Обещать срок, который невозможно выдержать.
Молчать после съёмки: клиент начинает волноваться.
Передавать необработанные кадры вперемешку с обработанными.

Вопрос — ответ

Что обсудить с клиентом до съёмки?

Цель, стиль, место и время, количество кадров, срок и формат передачи. Всё зафиксируйте письменно.

Как называть сроки передачи фотографий?

Называйте реальный срок с запасом и сообщайте, если что-то меняется. Лучше передать раньше, чем обещать невыполнимое.

Сколько правок включать в работу?

Определите заранее: какие правки входят и что считается дополнительной работой. Это фиксируется в договорённостях.

Что делать, если клиенту не понравились снимки?

Выслушайте, уточните причины, сверьтесь с договорённостями и предложите вариант исправления. Не спорьте и не принимайте близко к сердцу.